Dịch vụ khách hàng đã thay đổi đáng kể trong hai thập kỷ qua nhờ có internet. Thay vì gọi cho một công ty vì mối quan tâm, phàn nàn hoặc khen ngợi, việc giao tiếp bằng email đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Do đó, các công ty phải đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của họ cách ứng phó với các nghi thức phù hợp vì đây là cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tương tự như các cuộc trò chuyện qua điện thoại, một câu trả lời email thô lỗ hoặc không đúng cách có thể làm hỏng danh tiếng của công ty trong khi một câu trả lời thân thiện nhưng chuyên nghiệp có thể thu hút được khách hàng suốt đời. Tuy nhiên, quan trọng nhất, một email dịch vụ khách hàng tốt phải giải quyết hoặc giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức với ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp.
Các bước
Phần 1/3: Cá nhân hóa Email
Bước 1. Cố gắng trả lời nhanh chóng
Dịch vụ khách hàng tốt thường được coi là nhanh chóng, hiệu quả và được đánh giá cao. Do đó, bạn nên cố gắng hết sức để trả lời email của khách hàng ngay sau khi bạn có được tất cả thông tin cần thiết.
- Thời gian phản hồi tốt nhất là từ 24 giờ đến ba ngày. Bất cứ điều gì lâu hơn thế, khách hàng sẽ đặt câu hỏi liệu bạn đã nhận được email hay đơn giản là bạn không quan tâm.
- Trong xã hội ngày nay, khách hàng có điều kiện nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi của họ, do đó, một câu trả lời nhanh chóng có thể xây dựng lòng tin của khách hàng và đổi lại, trở thành một lợi thế cạnh tranh.
Bước 2. Tùy chỉnh dòng tiêu đề
Dòng tiêu đề rất quan trọng vì chúng thường xác định xem email có được mở để đọc hay không. Dòng tiêu đề trống rất có thể bị xóa hoặc bị mất, khiến khách hàng phải mở email trước khi biết nội dung của nó.
- Giữ cho dòng tiêu đề ngắn gọn và cụ thể, và đặt từ quan trọng nhất ở đầu. Hãy nhớ rằng hầu hết các dòng tiêu đề email chỉ cho phép 60 ký tự, trong khi điện thoại di động chỉ hiển thị 25 đến 30 ký tự. Đặt từ quan trọng nhất đầu tiên để thu hút sự chú ý ngay lập tức đến email.
- Hãy cẩn thận không sử dụng tất cả các chữ cái viết hoa hoặc sử dụng quá nhiều dấu câu, như dấu chấm than. Cả hai đều được coi là la hét hoặc phấn khích và không thích hợp cho các email dịch vụ khách hàng.
Bước 3. Cá nhân hóa email bằng cách sử dụng tên của khách hàng
Khách hàng đánh giá cao các email được cá nhân hóa được gửi đến họ bằng tên của họ. Điều này chứng tỏ rằng họ không chỉ là một con số và thay vào đó, cho thấy rằng bạn đánh giá cao công việc kinh doanh của họ bằng sự tôn trọng và lịch sự.
- Một email cá nhân sẽ tạo ra một kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng so với một email không chính thức, chung chung.
- Chọn cách chào phản ánh trạng thái của khách hàng của bạn. Ví dụ: một bác sĩ y khoa nên được gọi là "Tiến sĩ" Nếu không biết, chỉ cần sử dụng tiêu chuẩn “Mr.” dành cho nam giới và "Ms." đối với phụ nữ.
Bước 4. Giới thiệu bản thân
Tương tự như việc sử dụng tên của khách hàng, bạn cũng nên sử dụng tên của mình để cá nhân hóa email. Rốt cuộc, điều này nên được đóng khung như một cuộc trò chuyện giữa hai người hơn là một giao dịch giữa một doanh nghiệp và khách hàng.
Ngoài tên của bạn, hãy bao gồm chức danh và thông tin liên hệ của bạn để bạn thiết lập một số mối quan hệ cho giao tiếp trong tương lai
Phần 2/3: Trả lời Email
Bước 1. Xem xét bối cảnh của email
Tất cả email của khách hàng nên được đánh giá cao cho dù nó tốt hay xấu vì đó là cơ hội để cải thiện sản phẩm của bạn và tạo kết nối mạnh mẽ hơn với cơ sở khách hàng của bạn. Email của khách hàng cũng là một nguồn tốt để khám phá những gì hiệu quả và không hiệu quả với sản phẩm của bạn.
- Nếu một lời xin lỗi là đúng, hãy nói rõ hơn "Tôi xin lỗi" bằng cách nói cụ thể hơn. Cụ thể hơn chứng tỏ rằng bạn thực sự đọc email của họ và hiểu vấn đề.
- Bất kỳ email nào tập trung vào các vấn đề, bạn nên sẵn sàng thừa nhận rằng công ty của bạn đang gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề. Che giấu vấn đề không phải là một ý kiến hay vì bạn đang cố gắng tạo dựng lòng tin. Ngoài ra, bằng cách thừa nhận sự cố, bạn cho khách hàng biết công ty của bạn đang nỗ lực để giải quyết vấn đề.
- Đảm bảo đặt câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề. Đây là một cơ hội hoàn hảo với tư cách là một công ty thực hiện nghiên cứu trực tiếp về sản phẩm của bạn. Ví dụ: "Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm của mình?" cung cấp cho bạn phản hồi về cách khắc phục điều gì đó có thể mang lại lợi ích và giữ chân tất cả những khách hàng khác đang gặp phải sự thất vọng tương tự.
- Thể hiện sự đánh giá cao bằng cách vượt lên trên một câu “cảm ơn” đơn giản. Khách hàng đã mất thêm thời gian để viết email xứng đáng nhận được một khoảng thời gian tương đương (hoặc nhiều hơn) để nhận lại lời cảm ơn chân thành.
Bước 2. Cung cấp hướng dẫn ngắn gọn cho khách hàng của bạn
Để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng theo dõi hoặc hiểu được ngôn ngữ đôi khi khó hiểu của một sản phẩm phức tạp, hãy tránh sử dụng các từ hoặc hướng dẫn mà chỉ ai đó trong ngành của bạn mới hiểu được.
- Đơn giản hóa phản hồi của bạn đối với các vấn đề phức tạp bằng cách sử dụng các con số hoặc dấu đầu dòng để phân tách rõ ràng các bước hoặc hành động khác nhau cần phải thực hiện.
- Sử dụng kỹ thuật ELI5 (Giải thích Như Tôi 5). Trước khi gửi các hướng dẫn kỹ thuật hoặc cực kỳ khó, hãy thử đọc lại chúng như thể bạn mới 5 tuổi để có thể đảm bảo khách hàng của mình sẽ hiểu chúng. Điều quan trọng là duy trì sự tôn trọng và không đối xử với khách hàng của bạn như trẻ em.
Bước 3. Sử dụng các câu trả lời thông thường cho các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hãy nhớ giữ email của bạn được cá nhân hóa và không coi email là thư trả lời cho Câu hỏi thường gặp. Không nghi ngờ gì nữa, với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn sẽ gặp những câu hỏi tương tự hàng ngày. Mặc dù có thể đơn giản hơn để có một câu trả lời được lưu trữ cho những câu hỏi phổ biến này, hãy cẩn thận về cách thức và thời điểm bạn sử dụng chúng.
- Việc sử dụng câu trả lời soạn trước có thể chấp nhận được, nhưng hãy luôn dành thời gian để cá nhân hóa chúng để khách hàng không cảm thấy rằng họ vừa bị “sao chép và dán” một câu trả lời.
- Hãy thử giữ phần trả lời soạn trước trong thư trả lời phần hướng dẫn chi tiết trong email của bạn, nhưng hãy thay đổi tên, ngày tháng và vị trí phù hợp để giữ một số nét riêng của cá nhân hóa.
Bước 4. Sử dụng các liên kết trong email của bạn nếu phản hồi rộng rãi
Không ai thích cày qua các email dài để cố gắng tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Nó là tẻ nhạt và khó chịu. Do đó, nếu bạn phải trả lời bằng cách đưa ra các hướng dẫn mở rộng hoặc phản hồi dài dòng, hãy cân nhắc đặt các liên kết trong email để khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
- Nếu hướng dẫn của bạn có ba bước liên tục trở lên, hãy cân nhắc đặt một liên kết để kết nối chúng với thông tin.
- Khách hàng có nhiều khả năng nhấp vào liên kết hơn là đọc tất cả các bước hoặc thông tin.
- Cân nhắc phát triển cơ sở kiến thức với các bài viết hữu ích cho Câu hỏi thường gặp. Bằng cách này, bạn có thể cung cấp các liên kết đến thông tin này, cung cấp cho khách hàng 24 giờ một ngày.
Bước 5. Bao gồm thông tin hỗ trợ bổ sung cho khách hàng của bạn
Điều quan trọng là phải cho khách hàng biết chính xác khi nào họ nên nghe về một giải pháp hoặc ít nhất là một bản cập nhật. Đây là một cách khác để xây dựng lòng tin giữa bạn và khách hàng.
- Luôn chủ động trong việc cập nhật thông tin cho khách hàng của bạn và cập nhật cho họ bất kỳ thông tin cập nhật nào.
- Dự đoán bất kỳ nhu cầu hoặc mối quan tâm bổ sung nào trước khi khách hàng yêu cầu họ.
- Cung cấp thông tin liên hệ để khách hàng có thể trả lời trực tiếp lại cho bạn. Điều này giúp ít người tham gia hơn và phản hồi nhanh hơn.
Phần 3/3: Sẵn sàng gửi Email
Bước 1. Xem xét giọng điệu của email
Thu hút khách hàng thông qua email nhấn mạnh tầm quan trọng của cách sử dụng từ ngữ để thể hiện thái độ phù hợp. Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng giọng điệu bình thường được đa số khách hàng ưa thích (65%) ngoại trừ khi họ bị từ chối yêu cầu, thì giọng điệu trang trọng hơn được ưu tiên hơn. Vì vậy, trong hầu hết các trường hợp, bạn nên cố gắng sử dụng một giọng điệu lịch sự, cá nhân và chuyên nghiệp.
- Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc biểu tượng cảm xúc, tất cả các chữ cái viết hoa và quá nhiều dấu câu vì chúng được coi là không phù hợp ngay cả đối với các email có tông màu ngẫu nhiên.
- Mặc dù “Sir” hoặc “Madam” là phù hợp, nhưng chúng thường bị coi là quá trang trọng.
- Cố gắng đồng cảm với nhu cầu của khách hàng khi trả lời các vấn đề của họ.
- Thay thế tích cực cho từ tiêu cực. Những từ ngữ tích cực có một cách ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng đọc email của bạn.
Bước 2. Kết luận email của bạn một cách lịch sự
Bạn nên kết thúc bằng lời “cảm ơn” vì đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Cung cấp chữ ký được cá nhân hóa và kết thúc email bằng "Trân trọng" hoặc "Trân trọng"
Bước 3. Đọc lại email của bạn
Có thể dễ dàng bỏ qua quá trình này vì có rất nhiều email đang trả lời các câu hỏi giống nhau hoặc tương tự nhau. Trong một ngày bận rộn, bạn rất dễ bỏ sót từ, sai lỗi chính tả, lặp từ hoặc dùng sai dấu câu.
Ngoài ngữ pháp và lựa chọn từ, hãy thử làm cho email của bạn trông hấp dẫn bằng cách mở trang với lề đã định sẵn, các đoạn văn ngắn và dễ đọc, và các gạch đầu dòng cho nhiều bước
Video - Bằng cách sử dụng dịch vụ này, một số thông tin có thể được chia sẻ với YouTube
Lời khuyên
- Email có nội dung lăng mạ hoặc ngôn từ gây hấn khác có thể khiến bạn tức giận. Hãy trì hoãn phản hồi của bạn đối với những email như vậy trong một khoảng thời gian ngắn để tránh gây khó chịu cho khách hàng.
- Không sử dụng email của khách hàng để gửi ưu đãi hoặc khuyến mãi sau khi họ liên hệ với bạn để được phục vụ khách hàng. Điều này có thể bị khách hàng coi là thư rác và làm căng thẳng mối quan hệ kinh doanh của họ với công ty của bạn.
