Khi nói đến việc gửi email đến dịch vụ khách hàng, một số người có thể cảm thấy bế tắc. Làm thế nào để bạn tạo ra những bức thư này dưới dạng email, vì chúng thường được thực hiện trên giấy? Những loại quy ước hoặc giao thức nào áp dụng cho một yêu cầu dịch vụ khách hàng? Mặc dù điều này khác nhau theo ngành, khu vực và văn hóa, nhưng có một số nguyên tắc chung để đảm bảo rằng các email dịch vụ khách hàng của bạn có hiệu quả.
Các bước
Email mẫu
Thư tri ân khách hàng mẫu
Hỗ trợ wikiHow và mở khóa tất cả các mẫu.
Phần 1/3: Đánh giá trang web
Bước 1. Tìm kiếm câu trả lời
Trước khi ngồi xuống để viết email cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bất kỳ công ty nào, bạn nên đảm bảo rằng câu trả lời cho câu hỏi của bạn chưa có trên trang web của họ. Nhiều công ty có câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến trên các trang khác nhau trên trang web của họ, thường là Câu hỏi thường gặp và trang hỗ trợ.
Bạn thường có thể tìm thấy quyền truy cập vào các phần này của trang web công ty bằng cách cuộn xuống cuối trang bất kỳ và nhấp vào liên kết có nội dung “Liên hệ với chúng tôi” hoặc “Trợ giúp” hoặc “Dịch vụ khách hàng”
Bước 2. Tìm trang hỗ trợ khách hàng
Nếu bạn không thấy liên kết cho dịch vụ khách hàng ở cuối trang web của họ, bạn có thể sử dụng hộp tìm kiếm. Thường có một trường bạn có thể nhập hoặc biểu tượng kính lúp ở góc trên bên phải của trang chủ công ty. Nhập các cụm từ tìm kiếm như “dịch vụ khách hàng” hoặc “liên hệ” và nhấn enter.
-
Thông thường, trang “Liên hệ với chúng tôi” là nơi các công ty sẽ cung cấp một trường email để khách hàng gửi nhận xét hoặc khiếu nại của họ.
Kiểm tra trang này để đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được một bản sao qua email; nếu không, hãy tìm kiếm trên trang web một địa chỉ email để sử dụng trong tài khoản email cá nhân của bạn để bạn có thể ghi lại các thư từ của mình
Bước 3. Sử dụng thanh tìm kiếm
Tìm kiếm mục bạn có câu hỏi trong cùng một thanh tìm kiếm mà bạn đã sử dụng để tìm địa chỉ email dịch vụ khách hàng. Tìm kiếm vấn đề hoặc câu hỏi của bạn theo cách này có thể tiết lộ câu trả lời mà không cần phải gửi email.
- Điều này là cần thiết để tỏ ra thông minh và thu hút được sự tôn trọng khi bạn gửi email. Nếu bạn viết về điều gì đó đã xuất hiện trên trang web, đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể coi bạn là một khách hàng khắt khe và lười biếng, và do đó không mang lại lợi nhuận.
- Kiểm tra các câu hỏi thường gặp. Nhiều lần câu trả lời cho câu hỏi của bạn đã được hỏi và xuất bản dưới dạng Câu hỏi thường gặp. Đó là lý do tại sao nhiều trang web có một trang như vậy: để giữ cho các email dịch vụ khách hàng ở mức tối thiểu.
Bước 4. Xem xét chính sách của công ty
Nếu bạn không tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình trong thanh tìm kiếm hoặc trong Câu hỏi thường gặp, bạn có thể tìm thấy câu trả lời đó trong trang “Giới thiệu về chúng tôi” hoặc chính sách trả hàng. Một lần nữa, cuộn xuống cuối trang web và xem các liên kết có sẵn. Tìm kiếm bất kỳ liên kết nào có thể chứa câu trả lời cho câu hỏi của bạn: Giới thiệu về chúng tôi, Chỉ mục, Thẻ tín dụng, Tính sẵn có của sản phẩm, Chính sách hoàn trả, Chính sách bảo mật, Điều khoản sử dụng, v.v.
Ngay cả khi bạn không tìm thấy câu trả lời dưới một trong những liên kết này, sẽ rất hữu ích khi xem qua chúng vì bạn có thể sử dụng kiến thức bổ sung của mình về công ty để nhận được những gì bạn cần từ họ trong email của mình
Phần 2/3: Viết Email
Bước 1. Quyết định xem đó là một email phàn nàn hay đánh giá cao
Không phải tất cả các liên lạc qua email với bộ phận hỗ trợ khách hàng đều phải là khiếu nại hoặc câu hỏi. Bạn có thể chỉ muốn cảm ơn họ vì dịch vụ khách hàng tốt của họ. Những email tích cực như thế này được hầu hết các công ty hoan nghênh cũng giống như những email đặt ra câu hỏi.
Sự thật là đôi khi, đăng ký khiếu nại bằng cuộc gọi điện thoại nhanh hơn và trực tiếp hơn email. Email rất tốt để gửi lời cảm ơn hoặc đặt một câu hỏi không cần câu trả lời ngay lập tức, nhưng nếu bạn muốn vấn đề được giải quyết ngay lập tức, cách tốt nhất là gọi điện
Bước 2. Viết dòng tiêu đề rõ ràng
Làm cho dòng tiêu đề của bạn có ý nghĩa và trọng tâm. Bạn muốn đại diện dịch vụ khách hàng, người nhìn vào hộp thư đến của họ để ý đến hộp thư đến của bạn trước tiên để bạn nhận được phản hồi nhanh hơn. Làm cho chủ đề ngắn gọn, chứa một bản tóm tắt email của bạn và xin được mở.
Ví dụ: “Con chó đã nhai Chacos bảo hành trọn đời của tôi-Cần thay thế”
Bước 3. Mở đầu bằng lời chào
Khi bạn đã hoàn thành một dòng tiêu đề chắc chắn, bước tiếp theo là chào hỏi đại diện dịch vụ khách hàng. Đừng chỉ bắt đầu vào vấn đề của bạn. Bạn sẽ không bỏ qua lời chào khi gọi điện hoặc gặp trực tiếp, phải không? Nó có thể đơn giản như "Kính gửi Nhóm Dịch vụ Khách hàng."
- Cố gắng tìm một cái tên để chèn vào lời chào của bạn. Một số công ty nhỏ hơn có thể liệt kê tên của các đại diện dịch vụ khách hàng của họ và việc sử dụng điều này có thể khiến bạn có vẻ dễ thương hơn và mong muốn làm việc cùng.
- Bạn có thể kết thúc lời chào này bằng dấu phẩy hoặc dấu hai chấm. Kính gửi Dịch vụ Khách hàng HOẶC Kính gửi Dịch vụ Khách hàng:
Bước 4. Giữ các thông lệ viết tiêu chuẩn
Duy trì sự tôn trọng của người đại diện bằng cách sử dụng loại tiêu chuẩn. Không sử dụng tất cả các chữ hoa, kết hợp chữ hoa và chữ thường hoặc phông chữ tập lệnh. Chỉ cần nhập bằng cách sử dụng dấu câu, chính tả và viết hoa chuẩn. Điều này sẽ giúp email của bạn được coi trọng.
Bước 5. Duy trì một giọng điệu nhã nhặn
Giữ một giọng điệu nhã nhặn, ngay cả khi bạn đang khiếu nại hoặc bày tỏ sự thất vọng của mình. Bạn sẽ được đánh giá cao hơn với tư cách là một khách hàng và có thể được đối xử lịch sự hơn.
Bước 6. Xác định bản thân
Sau lời chào của bạn với người đại diện, hãy giới thiệu bản thân. Đưa ra tên của bạn và giải thích bạn là loại khách hàng nào, dù là khách hàng lần đầu hay lặp lại. Trong cả hai trường hợp, người đại diện sẽ muốn giữ công việc kinh doanh của bạn. Nếu có liên quan, hãy đề cập đến vị trí địa lý của bạn (chẳng hạn như đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài trời).
Bước 7. Hãy cụ thể
Sử dụng ngôn ngữ cụ thể trong email của bạn. Tránh sử dụng các thuật ngữ chung chung, như “sản phẩm của tôi;” thay vào đó, hãy mô tả chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ là gì và tại sao mặt hàng này đáng được gửi qua email. Mô tả bất kỳ sự kiện liên quan nào liên quan đến nó để người đại diện biết chính xác vấn đề là gì. Cung cấp thông tin này trong email đầu tiên ngăn chặn một cuộc trò chuyện email dài.
- Sử dụng URL của sản phẩm, nếu có, để người đại diện có tài liệu tham khảo ngay lập tức cho mô tả của bạn.
- Bao gồm cả ID đơn đặt hàng của bạn trong email, vì hầu hết các đại diện sẽ yêu cầu bạn cung cấp. Số ID này là cách đơn hàng của bạn được theo dõi và duy trì trong hệ thống của họ.
Bước 8. Đặt câu hỏi rõ ràng
Đi đúng vào vấn đề trong email của bạn. Đừng đánh đập xung quanh bụi rậm. Khi bạn đã chào người đại diện và giới thiệu bản thân, hãy bắt đầu một đoạn mới cho người đại diện biết chính xác những gì đang diễn ra, sử dụng ngôn ngữ cụ thể được đề cập ở bước trước.
Trực tiếp yêu cầu bất kỳ nhượng bộ nào bạn muốn. Bạn có thể cảm thấy ngại khi yêu cầu họ, nhưng hãy đặt điều đó sang một bên trong email của bạn. Nếu bạn muốn một thứ gì đó để đổi lấy một sản phẩm bị lỗi, hãy nói như vậy
Bước 9. Viết đoạn văn ngắn
Đảm bảo rằng các đoạn văn của bạn ngắn gọn. Giữ chúng ở một, hai hoặc nhiều nhất là ba câu sẽ dễ nhìn hơn. Nó cũng cho phép người đại diện nhanh chóng quét email để biết cách ưu tiên nó như thế nào và nếu email của bạn là một khối văn bản, họ có thể sẽ hạ nó xuống cuối danh sách chỉ vì họ không có thời gian để tìm hiểu xem bạn là gì. đang nói.
Bước 10. Đóng bằng một chữ ký đơn giản
Kết thúc email bằng một câu cuối cùng để tóm tắt yêu cầu hoặc lời khen của bạn, sau đó là lời chào. Đăng nhập là "Trân trọng" hoạt động tốt, nhưng bạn cũng có thể bỏ qua một lời chào và chỉ cần chèn chữ ký email của bạn. Bạn cũng có thể cho biết mức độ khẩn cấp của mình bằng cách ký tên "Háo hức chờ đợi câu trả lời của bạn" hoặc điều gì đó dọc theo những dòng đó.
Chữ ký email là một khối văn bản ngắn bao gồm tên, nghề nghiệp và thông tin liên hệ của bạn. Bạn có thể định dạng chữ ký email trong cài đặt của nhà cung cấp dịch vụ email của mình và đặt chữ ký đó tự động xuất hiện trong các thư mới
Bước 11. Bỏ đi các tập tin đính kèm
Cố gắng không đính kèm bất kỳ tài liệu nào vào email bạn đang gửi cho ai đó lần đầu tiên. Nhiều trang web có bộ lọc thư rác nhắm mục tiêu các email có tệp đính kèm, khiến email của bạn có khả năng bị chuyển vào thùng rác trước khi được đọc.
- Tất nhiên, bạn nên đính kèm tệp đính kèm nếu bạn đang gửi đơn xin việc qua email và được yêu cầu đính kèm sơ yếu lý lịch của bạn dưới dạng tài liệu Word.
- Không bao gồm bất kỳ tên người dùng, mật khẩu hoặc thông tin thẻ tín dụng / thanh toán nào.
Bước 12. Hiệu đính trước khi gửi
Sau khi email của bạn hoàn tất, đừng hào hứng và hãy nhấn nút gửi. Bạn cần phải đọc lại email này, đảm bảo rằng không có lỗi chính tả bất cẩn nào ảnh hưởng đến sự xuất sắc của lời nói của bạn. Ngay cả khi bạn nhập email bằng điện thoại thông minh của mình, thẻ tự động “gửi từ iPhone của tôi” không bào chữa cho các lỗi ngữ pháp và dấu câu khiến bạn trông kém chuyên nghiệp.
Bước 13. Theo dõi
Nếu bạn không nghe thấy phản hồi cho email của mình sau một vài ngày, có khả năng email đó đã nằm trong bộ lọc spam hoặc bị chuyển xuống cuối ngăn xếp. Gửi email ghi nhận email trước của bạn và hỏi xem email đầu tiên của bạn đã được nhận chưa.
Phần 3 của 3: Giữ lịch sự
Bước 1. Duy trì ngữ pháp và chính tả phù hợp
Bạn có thể không nhận ra điều đó, nhưng một phần của việc duy trì giọng điệu lịch sự bao gồm sử dụng ngữ pháp và chính tả tốt. Việc quan tâm đến bản thân để giao tiếp thể hiện rõ ràng rằng bạn tôn trọng đối phương, cũng như chứng tỏ rằng bạn nói chung là một người lịch sự.
Bước 2. Hiển thị trình độ học vấn và kiến thức của bạn
Đừng tỏ ra kiêu căng, nhưng hãy cho phép nền giáo dục của bạn tỏa sáng bằng cách sử dụng vốn từ vựng tốt. Ngoài ra, nếu bạn đã tìm kiếm trang web của công ty và tìm hiểu một chút về các chính sách của họ, hãy đề cập rằng bạn đã đọc chúng và vẫn không thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình.
Bước 3. Tránh đùa giỡn
Những nhận xét dí dỏm và đùa cợt đều có vị trí của chúng, và vị trí đó không nằm trong một email mà bạn muốn được xem xét một cách nghiêm túc, ít nhất là không phải trong thư đầu tiên. Ngôn ngữ như vậy có thể được hiểu là không phù hợp, điều mà bạn muốn tránh khi giao dịch với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Một khi bạn xây dựng mối quan hệ với người đại diện thông qua một loạt email, trò đùa sẽ dễ dàng được chấp nhận và hiểu hơn
Bước 4. Thể hiện bản thân mà không gây hấn
Mặc dù bạn có thể tức giận về cách một sản phẩm hoặc dịch vụ được xử lý, nhưng việc thể hiện điều này trong email sẽ không mang lại cho bạn kết quả mà bạn cần. Thông báo vấn đề của bạn với sự tôn trọng và lịch sự sẽ đi xa hơn nhiều so với một email ác ý hoặc hung hăng.
Hãy nhớ rằng bạn không thể thể hiện cảm xúc thông qua văn bản một cách chính xác. Nếu bạn cảm thấy khó chịu về vấn đề của mình và muốn được chú ý ngay lập tức, sử dụng cuộc gọi điện thoại có thể hiệu quả hơn
Bước 5. Đề cập đến lòng trung thành và lòng biết ơn của bạn
Cuối cùng, đề cập đến mức độ trung thành của bạn đối với một công ty và mức độ biết ơn của bạn đối với dịch vụ của họ trong quá khứ sẽ giúp các đại diện dễ dàng đánh giá cao email của bạn và phản hồi nhanh hơn.
